Die Supportabläufe bei MOORnetworks wurden per 1. März 2021 vereinheitlicht. Die bisherigen Prozesse sind in die Jahre gekommen und wurden nun den heutigen Marktanforderungen angepasst. Mit Detection & Response erreichen Sicherheitsbedürfnisse eine nächste Stufe. Mehr sehen, schneller reagieren - sich auf Bedrohungen vorbereiten, ihnen widerstehen und sich schnell von ihnen erholen ist die Devise von heute. Lesen Sie hier warum proaktive Wartung und Überwachung von sämtlichen Systemen zum Schlüsselfaktor wird.

• Konsequent: Standardisierte Prozesse als Grundlage für Unterstützung und Support
  Wir bieten Support auf Grundlage einer gültigen Supportvereinbarung an. Auch ohne vertragliche Vereinbarung dürfen Sie sich gerne an uns wenden, Leistungsumfang und Konditionen richten sich nach Spalte "S".
• Einfach: Vereinheitlichung der Zuständigkeiten
  Wir bieten Support über eine zentrale Anlaufstelle an. Bevorzugt elektronisch, via Web-Portal, E-Mail, Chat, Remote oder telefonisch.

 

 

Service- und Helpdesk

Unser Helpdesk steht Ihnen als Anlaufstelle uneingeschränkt zur Verfügung und unterstützt Sie mehrsprachig, freundlich und kompetent. Der Helpdesk klassifiziert Ihr Anliegen, disponiert und plant den Einsatz der aktuell zur Verfügung stehenden Mittel und überwacht den weiteren Verlauf. Unser Ticketsystem protokolliert alle Meldungen und sorgt für volle Kontrolle über den aktuellen Stand und den Verlauf der Arbeiten.

Kann Ihr Anliegen nicht mittels E-Mail oder Remote-Support gelöst werden, versuchen wir das Problem auf einem Testsystemen zu rekonstruieren oder vereinbaren einen Vor-Ort Termin (Option). Alternativ kommen Sie bei einem unserer Service Center vorbei. Unkompliziert und Lösungsorientiert.

 

Remote-Support

Mittels Fernwartungs-Software bieten wir Ihnen unsere Dienste Online an. Wir unterstützen alle gängigen Betriebssysteme, einfach herunterladen, öffnen und unserem Helpdesk den angezeigten Sitzungscode mitteilen. Sie können alle Arbeiten an Ihrem Bildschirm mitverfolgen. Nach Beendigung des Supports wird die Verbindung vom Helpdesk geschlossen und Sie können normal weiterarbeiten.

Wir nutzen eine angepasste Version von Teamviewer, eine weltweit anerkannte Software mit hohen Sicherheitsstandards. Alle Daten werden End-zu-End verschlüsselt übertragen. Weder Installation, Anpassungen an Ihren Einstellungen/Firewall noch Administratorrechte sind erforderlich. Sie benötigen lediglich eine funktionierende Internetverbindung.

 

Bereitschafts- und Reaktionszeiten

Sie können ungeachtet des Supportkanals 7x24 Stunden, 365 Tage im Jahr ein Ticket eröffnen. Die Bereitschafts- und Reaktions- zeiten beziehen sich auf die Verfügbarkeit unseres Support-Personal und dessen telefonische Erreichbarkeit, insbesondere aber regeln sie in welcher Zeit eine Störung bearbeitet wird und bis wann die Arbeitsaufnahme zu erfolgen hat. Anfragen allgemeiner Art wie auch Änderungsanträge unterstehen normalen Vorlaufzeiten da es sich nicht um Störungen, sondern um geplante Erweiterungen handelt.