Supportleistungen im Überblick
Die Supportabläufe bei MOORnetworks wurden per 1. März 2021 vereinheitlicht. Die bisherigen Prozesse sind in die Jahre gekommen und wurden nun den heutigen Marktanforderungen angepasst. Mit Detection & Response erreichen Sicherheitsbedürfnisse eine nächste Stufe. Mehr sehen, schneller reagieren - sich auf Bedrohungen vorbereiten, ihnen widerstehen und sich schnell von ihnen erholen ist die Devise von heute. Lesen Sie hier warum proaktive Wartung und Überwachung von sämtlichen Systemen zum Schlüsselfaktor wird.
- Konsequent: Standardisierte Prozesse als Grundlage für Unterstützung und Support
Wir bieten garantierte Leistungen auf Grundlage einer kostenpflichtigen Supportvereinbarung an, rasch und zuverlässig. Anfragen ohne zugrunde liegender Vereinbarung werden nach best-effort klassifiziert, Leistungsumfang und Konditionen richten sich nach Spalte "S". - Einfach: Vereinheitlichung der Zuständigkeiten
Wir bieten Support über eine zentrale Anlaufstelle an. Bevorzugt elektronisch, via Web-Portal, E-Mail, Chat, Remote oder telefonisch.
Basisleistungen
| Klare Leistungen und Planungssicherheit bei definierten Kosten. |
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| Supportvereinbarung | S | M | L | XL | ||||
| Single Point of Contact Eine Anlaufstelle für alle Anliegen, Triage zu Provider |
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| Standardisierte ITIL-Prozesse Incident-, Problem- & Change-Management |
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| Transparente Ticket-Kommunikation Status, Reporting und History Einsicht pro Fall |
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| Self-Care Unterstützung Zugriff auf Knowhow-Datenbank, FAQ's, Diagnostik-Tools |
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| Bereitschaftszeiten 5x9 | Mo-Fr 08:30 - 17:30 Uhr, exkl. Feiertage |
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| 5x12 | Mo-Fr 07:00 - 19:00 Uhr, exkl. Feiertage |  |
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| 6x12 | Mo-Sa 07:00 - 19:00 Uhr, exkl. Feiertage | |
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| 7x24 | Mo-So 00:00 - 24:00 Uhr, inkl. Feiertage | |
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| Reaktionszeiten bei Vorfällen (Probleme, Störungen) |
n/a | 24h | 8h/4h | 4h/2h | ||||
| bei Änderungen (Konfigurationen, Lizenzen) | <5d | <3d | <1d | |||||
| Supportkanal Anwenderunterstützung / Anlaufstelle via |
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| Web-Portal | |
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| Messaging (Chat, SMS, MMS, WhatsApp) | |
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| Remote-Support (TeamViewer) | |
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| Telefon-Hotline | |
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| Rückrufservice | |
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| Einbezug von Dritten / Zulieferanten Erweiterte Triage/Autorisierung anhand Vollmachten |
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| Pflege der Dokumentation | |
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| OnSite Support Erweiterung vor Ort-Einsatz bei Störungen |
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| Endpoint-Management Geräte-Verwaltung und Überwachung |
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| Server-Management Server-Verwaltung und Überwachung |
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| Konditionen Kosten p/Monat |
0.- | 70.- | 235.- | 345.- | ||||
| Tickets p/Jahr inklusive | 2 | 6 | 24 | 36 | ||||
| Jedes weitere Ticket | 180.- | 90.- | 90.- | 90.- | ||||
Preisangaben bei Jahresabonnement in CHF exkl. MWSt.
Automatische Verlängerung um gleiche Laufzeit, Kündigungsfrist 4 Wochen vor Vertragserneuerung.
Optionale Leistungen
| Steigerung der Verfügbarkeit und Betriebssicherheit. Aktion statt Reaktion. |
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| Erweiterung Bereitschafts- und Reaktionszeiten | ||
| Wir passen uns Ihren Geschäftszeiten an, mit einem professionellen Notfalldienst zum moderaten Festpreis. Meist flexibler und kostengünstiger als mit eigenem Personal und den Überzeitzuschlägen. Anfragen am Wochenende oder in der Nacht werden über die bestehenden Supportkanäle entgegengenommen und in unserer Organisation eskaliert. Sie erhalten innerhalb der Reaktionszeit einen Rückruf durch einen Fachspezialisten welcher sich sodann um Ihr Anliegen kümmert. |
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| Erweiterung OnSite Support | ||
| Wir bieten Ihnen kostenlose Werkzeuge für eine standort- und betriebssystemübergreifende Unterstützung mittels Remote-Support. Bei Hardware- und Systemausfällen hilft aber meistens nur ein Servicegang vor Ort, welchen wir im Rahmen einer Supportvereinbarung gerne terminieren, je nach Auslastung und Gegebenheiten aber nicht umgehend garantieren können. Mit dieser Option duplizieren wir die gewählten Reaktionszeiten auf das Einsatzgebiet vor Ort. Beispiel: Sie verfügen über eine Supportvereinbarung L/XL mit einer Reaktionszeit von 4 Stunden. Kann das Problem nach der ersten Arbeitsaufnahme nicht mittels Remote-Support gelöst werden, erfolgt innerhalb von 4 Stunden eine Interaktion vor Ort. |
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| Erweiterung Endpoint-Management | ||
| Mit einer Cloud-basierten Zero Trust Geräteverwaltung bieten wir Ihren Mitarbeitern proaktive Sicherheit und ein optimales Nutzererlebnis. Firmeneigene, private, mobile oder Desktop-Endgeräte werden standortübergreifend in unserer Plattform eingebunden. Profitieren Sie von einer umfassenden Endpunktsicherheit in Form von aktuellen Updates, AntiVirus und intelligenter Cyberabwehr, ergänzt um eine transparente Infrastrukturüberwachung mit Fernwartungsmöglichkeiten ohne Benutzereingriffe. Beispiel: Sie installieren mit minimalem Aufwand ein Software-Client und profitieren sofort von unserem "Care-Pack" - ohne eine Unterbrechung laufender Prozesse zu riskieren. Für Bestandskunden der MOORnetworks Cloud braucht es keine Geräteregistrierung. Arbeitsdaten werden durch Verschlüsselung, Virenschutz, Firewalls und andere Technologien geschützt, die aussagekräftige Sicherheitsdaten liefern und sich einfach bereitstellen und verwalten lassen. Abgestimmte Richtlinien kontrollieren, welche Geräte und Anwendungen zugelassen sind und steuern den Datenfluss ausserhalb der vertrauenswürdigen mobilen Anwendungen und Geräte. Unser Lizenzmodell ist simpel und basiert einzig auf dem Benutzerlogin, unabhängig wieviele Endgeräte dieser einsetzt. Unterstütze Betriebssysteme: Windows, Windows Mobile, MacOS, iOS, Android |
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| Erweiterung Server-Management | ||
| Ein hochskalierbarer, globaler und moderner Verwaltungsdienst bietet bewährte Prozesse, um Server-Betriebssysteme standortunabhängig zu verwalten und auf dem neuesten Stand zu halten. |
Service- und Helpdesk
Unser Helpdesk steht Ihnen als Anlaufstelle uneingeschränkt zur Verfügung und unterstützt Sie mehrsprachig, freundlich und kompetent. Der Helpdesk klassifiziert Ihr Anliegen, disponiert und plant den Einsatz der aktuell zur Verfügung stehenden Mittel und überwacht den weiteren Verlauf. Unser Ticketsystem protokolliert alle Meldungen und sorgt für volle Kontrolle über den aktuellen Stand und den Verlauf der Arbeiten.
Kann Ihr Anliegen nicht mittels E-Mail oder Remote-Support gelöst werden, versuchen wir das Problem auf einem Testsystemen zu rekonstruieren oder vereinbaren einen Vor-Ort Termin (Option). Alternativ kommen Sie bei einem unserer Service Center vorbei. Unkompliziert und Lösungsorientiert.
Remote-Support
Mittels Fernwartungs-Software bieten wir Ihnen unsere Dienste Online an. Wir unterstützen alle gängigen Betriebssysteme, einfach herunterladen, öffnen und unserem Helpdesk den angezeigten Sitzungscode mitteilen. Sie können alle Arbeiten an Ihrem Bildschirm mitverfolgen. Nach Beendigung des Supports wird die Verbindung vom Helpdesk geschlossen und Sie können normal weiterarbeiten.
Wir nutzen eine angepasste Version von Teamviewer, eine weltweit anerkannte Software mit hohen Sicherheitsstandards. Alle Daten werden End-zu-End verschlüsselt übertragen. Weder Installation, Anpassungen an Ihren Einstellungen/Firewall noch Administratorrechte sind erforderlich. Sie benötigen lediglich eine funktionierende Internetverbindung.
Bereitschafts- und Reaktionszeiten
Sie können ungeachtet des Supportkanals 7x24 Stunden, 365 Tage im Jahr ein Ticket eröffnen. Die Bereitschafts- und Reaktions- zeiten beziehen sich auf die Verfügbarkeit unseres Support-Personal und dessen telefonische Erreichbarkeit, insbesondere aber regeln sie in welcher Zeit eine Störung bearbeitet wird und bis wann die Arbeitsaufnahme zu erfolgen hat. Anfragen allgemeiner Art wie auch Änderungsanträge unterstehen normalen Vorlaufzeiten da es sich nicht um Störungen, sondern um geplante Erweiterungen handelt.